Защита прав потребителей: как вернуть деньги за товар или услугу

Права потребителя по закону

Потребитель по закону это человек, который покупает товар или заказывает услугу для личных и семейных нужд, а не для бизнеса. Если вы купили технику на ИП для работы, закон о защите прав потребителей к спору обычно не применяют, действуют общие правила ГК.

Закон перечисляет права покупателя и заказчика услуги. Главные для спора о деньгах:

• получить полную информацию о товаре и продавце
• получить товар и услугу надлежащего качества
• обменять или вернуть товар как хорошего, так и плохого качества
• получить документ о покупке
• получить возмещение убытков и морального вреда.

Если чека нет, это не лишает права на возврат. Покупку можно подтвердить свидетелями, выпиской по карте, фото и видео.

Возврат товара надлежащего качества

14 дней на обмен или возврат

Непродовольственный товар без брака можно обменять в течение 14 дней со дня передачи, если продавец не объявил срок длиннее. Условия: товаром не пользовались, сохранены вид, пломбы и ярлыки. Если подходящей замены нет, вы вправе вернуть товар и забрать деньги.

Что нельзя вернуть

Не обменивают и не возвращают без брака: лекарства и медицинские изделия, нательное бельё, носки и чулки, животных и растения, ткани и другие товары на метраж, а также телефон, который уже прошёл верификацию.

Просроченный товар и товар, который не соответствует техническим регламентам, возвращают в течение 30 дней с возвратом денег, даже если им пользовались.

Товар с недостатком: статья 30 закона о защите прав потребителей

Что можно потребовать

Если продавец не предупредил о недостатке, покупатель выбирает сам:

• Снизить цену.

• Бесплатно устранить недостаток.

• Возместить ваши расходы на ремонт.

• Заменить на такой же товар.

• Заменить на другую модель с перерасчётом.

• Расторгнуть договор и вернуть деньги.

По технически сложному товару замену и возврат денег можно требовать только при существенном недостатке. В остальных случаях ремонт или снижение цены.

Сроки для продавца

Экспертизу оплачивает продавец. Если она покажет, что виноват покупатель, расходы придётся возместить. За каждый день просрочки продавец платит неустойку не меньше 1 процента от цены товара. Удержать часть денег за то, что товаром пользовались, он не вправе. Доставку и возврат товара с браком оплачивает продавец.

Гарантийный срок

Недостаток должен проявиться в гарантийный срок. Если гарантии нет, в пределах 2 лет со дня передачи товара. При покупке онлайн срок считают со дня доставки. Интернет-магазин обязан ещё до покупки сообщить, есть ли доставка и сколько она стоит. Скриншоты карточки товара и условий доставки лучше сохранить сразу.

Как вернуть деньги за услугу

Если исполнитель сорвал сроки так, что закончить вовремя явно не получится, вы вправе отказаться от договора и потребовать убытки. Платить за уже сделанную часть при этом не нужно.

При недостатках работы можно потребовать бесплатно переделать, снизить цену или возместить расходы на исправление. Срок устранения 10 календарных дней, за просрочку неустойка 1 процент от цены работы в день.

Если вы просто передумали, например, бросили курсы, от договора услуг можно отказаться, оплатив исполнителю фактические расходы. Остальное он должен вернуть.

Порядок защиты: претензия, госорган, суд

Претензия продавцу или исполнителю

Претензию вручают лично под отметку, отправляют заказным письмом с уведомлением или на электронную почту, если продавец её указывал. Что написать в претензии:

• Ваши имя, телефон и адрес.

• Что купили или заказали, дату и сумму.

• В чём недостаток или нарушение.

• Чего вы требуете: замены, ремонта, возврата денег, неустойки.

• Ссылку на статью закона и срок ответа.

• Список приложений: чек или выписка, договор, фото.

Второй экземпляр с отметкой о получении или почтовое уведомление сохраните. Это главное доказательство в госоргане и в суде.

Заявление о нарушении прав потребителя в госорган

Если ответа нет или пришёл отказ, жалобу подают в государственный орган по защите прав потребителей письменно или через Единую информационную систему защиты прав потребителей. Срок: не позже 2 месяцев с претензии. Прикладывают ответ продавца или копию претензии.

Продавец должен дать объяснения в течение 10 рабочих дней. При нарушении госорган выносит предписание и привлекает к ответственности. Сами деньги в такой процедуре не взыскивают: при отказе платить нужен суд.

Организации по защите прав потребителей

Спор можно передать в арбитраж, медиатору или общественное объединение потребителей, если продавец согласен письменно.

Иск о защите прав потребителей

Подсудность по выбору: суд по месту вашего жительства, по месту заключения или исполнения договора. Госпошлина с имущественного иска 1 процент от суммы, но суд отсрочивает её до решения и потом взыскивает с проигравшей стороны.

В иске можно требовать деньги за товар, неустойку, убытки и моральный вред. Моральный вред по потребительским спорам взыскивают отдельно от убытков, размер определяет суд с учётом страданий и обстоятельств. Как оформить сам иск, разобрано в статье исковое заявление: как составить и подать. Если продавец не исполнит решение добровольно, начинается исполнительное производство.

Когда нужен адвокат

Небольшой спор с магазином часто решает грамотная претензия. Юрист нужен, если:

• сумма большая: мебель, техника, ремонт квартиры, обучение
• продавец ссылается на экспертизу и вину покупателя
• исполнитель взял предоплату и пропал
• нужно посчитать неустойку и убытки для иска.

Разовую оценку документов и текст претензии можно получить на юридической консультации. Если спор дошёл до суда, адвокат ведёт дело как ваш представитель в суде. У Инны Левицкой больше 30 лет юридического стажа, в коллегии адвокатов она с 2011 года, консультирует очно и дистанционно.